Kexen eta erreklamazioen kudeaketa

Bezeroen kexen eta  erreklamazioen kudeaketa zelan egin behar da?

Bezeroaren kexa edo erreklamaziorik egon ez gero, hau egin behar dugu:

Harreman pertsonal eta telefonikoa:

– Kexatzailea adeitasunez tratatu: Bezeroa adeitasunez eta interesez tratatzeak ziur lasaituko duela eta bere jarrera leundu egingo da, bere arazoa konpontzea eta entzutea interesatzen zaigula ikusita. Kexa-egilearekin lankidetzaren tonua hartu behar dugu elkarrizketaren hasieratik.

– Entzun arretaz: Zuen kexa etenik gabe aurkeztera gonbidatzen zaituztegu, gaiaren inguruko xehetasunak argitzeko beharrezko galderak eginez. Parafraseatzeko teknika lagungarria izan ohi da.

– Diskusioak saihestu: ez dugu aurrez aurre egin behar, nahiz eta kexa-egileak ez duela arrazoia pentsatzen badugu. Kexa gure akatsen gatik zortutakoa izan  daiteke. Asimilatu eta akatsa aitortu behar dugu, honek zorroztasuna eta errespetua erakutsiko du norberarekiko eta besteekiko.

– Ez hartu presazko erabakirik: ez zenuke konklusioak atera behar informazio guztia eduki gabe. Erabakia hartu aurretik zer gertatu den kontrastatu eta jakin behar duzu.

– Informazio osoa lortu: informazioa eskatu, galdetu eta bilatu behar dugu, egoera argitzen duten eta konpontzen laguntzen duten gertaerak eta datuak ezagutzera bideratu. Ez epailatu.

– Erabaki baten ondorioak aurrez ebaluatu: hartzen dugun erabakiak eskatzailearen jokabidean nola eragingo duen kalkulatu behar dugu, hala nola etorkizuneko kasuetan izandako ondorioak.

– konpontzeko epe bat finkatu: gure erabakia honako hauetan oinarrituta azalduko dugu: Arauak, legeak, barne araudia … etab. Ulertarazi egin behar diozu hartutako erabakia ez dela kapritxo bat, aurretik aztertu eta meditatu egin dira. Ebazpena ezarritako epe batean jakinarazi behar da.

– Ez inposatu gure autoritatea: gure jarrera kexatzailearen kontrakoa bada, pazientziarekin azalduko dugu, komunikazioa zailtzen duten espresioak saihestuz.

– Diplomaziarekin aktuatu: diplomaziaz jarduten duen pertsona gatazkak konpontzeko eraginkorragoa da.

Idatzizko kexak:

Idatzizko erreklamazio baten aurrean dagoen pertsona batek kontuan hartu beharko luke:

– Nekez erantzungo duela momentuko beroari ez da oso probablea. Kasu honetan bezeroak posta elektronikoa edo gutuna idazteko molestiak hartu ditu.

– Batzuetan bezeroak nahi duen emaitza izan ez duen hitzezko kexa baten ondoren allegatzen da.

– Normalean argudiatuagoa dago eta kasuko arazoa konpontzen lagunduko diguten xehetasun gehiago biltzen ditu.

– Gutuna erabil dezakezu erreklamazioa erregistratzeko legezko neurriak hartzeko asmoa badu.

Idatzizko ebazpen egoerak eta formak:

– Erreklamatzailea zuzenean dago eta argudiatzen dituen gertakariak berak zehazten dituenak dira. Arrazoia du eta irtenbidea erraza da: barkamena eskatu eta rektifikatu.

– Gertakariak edo argudioak ez dira zuzenak eta ez dira esan bezala gertatu. Ez du arrazoirik eta hori da egoerarik delikatuena. Arazoa konpontzeko arazorik gabe diplomatikoa izan behar zara.